赖建全教您—酒店中层管理能力的提升.

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赖建全：厨房管人管料用“两手”

在很多同行眼中，赖建全是个“怪人”，同样是管厨房，同样要出菜品，他的思维路数老是跟人不一样，总喜欢从“背面”考虑问题：厨房“深度管理”讲的是制度外的细节，今天说的合理配置资源来控制成本。

管人管料用“两手”

我控制厨房成本有个窍门，那就是合理配置资源。“资源配置”包括两个方面，一是人员，一是原材料，将这两大块抓好了，成本控制就不成问题了。

我的厨房无“大厨”

　一个配置合理的厨房中，并不是大厨越多越好。在我的厨房，多大的坑我就装进多大的萝卜，我不会让一个大萝卜装在一个小坑里。比如有些酒店选聘的炒锅都是具备多项技能的，他会炒菜，也会配菜、打荷甚至管理，但是把他放到炒锅这个位置上，用到的就只是他炒菜的技能，此人的其他手艺对我这个厨师长来讲没用，对他自己来说还可能觉得屈才。所以，我的灶上师傅就仅仅是个操作工，我告诉他怎么炒，他只要把固定的十几个菜品给我炒漂亮就好，如果我有新菜开发出来，会马上对他进行培训。在我这里，不需要十八般武艺都会的人，他只会一种武艺就行，这样我只付他一份钱，而不必付“十八”份。其实，只拿500块钱的炒锅，炒出的菜照样好。

　这种人员配置而形成的厨房结构，就是以烹调方法为核心组成一个一个板块，比如炒、炸、焖、蒸四大块，不论清炒、软炒，都分到炒菜组，焖、炖的分到焖组等等，每个小组都有几个人，这几个人可根据所长再细分。我现在一共有七个组的主管。如果厨房够大，这种分组方法的优势就能体现出来。

1、专业化分工，使得厨师在某项技能上干得精熟。若按菜系分，肯定这个菜系中用到什么烹调方法的菜都有，可能正在炸东西，忽然配菜端来个汆水的，他又要刷锅，又要烧水，又要调火的大小，势必精力分散，容易出错，无法精熟。

2、 流程合理。这种配置类似工厂中流水线的操作，砧板送料也知道该送给谁。传统的分法多是以菜系来分，比如同是炒菜，清炒芥兰要给粤菜组，辣炒芥兰就要给湘菜组，这增加了配菜的负担、一定程度上减慢了上菜速度。

3、 可以减少推诿扯皮的现象。有时候客人会点菜单上没有的菜，按照传统的分组法，谁出的菜谁炒，这样的单子下到厨房，配菜的分给谁谁都不愿意做：不是我出的我为什么做？做坏了算谁的？我们这里，如是炒菜直接交给炒菜组，蒸菜直接给蒸菜组，具体操作人由组长指定就可以了。

4、 如果碰到制作工序比较复杂的菜，那还要设计好合作步骤，比如有道“铁板烧汁茄夹”，需要先蒸再烧，制作流程就是配菜直接传给上杂先蒸好，然后交给炒锅烧一下上铁板，配合久了就熟练了，炒菜组一看送来的是蒸好的茄子，就知道是烧这道菜的。

，有好处也就有弊端，比如创新工作全部由我自己来做，菜品更新比较慢且有局限。

我的酒店无废料

　原材料的综合利用，就是根据市场上购买的原料合理开发菜品。因为采购的时候只要葱白不买葱叶人家供货商不答应，所以，就要想尽办法使现有的材料全部产生价值。在我的酒店，基本没什么废料，所有的东西都能带来利润。我有个水台人员专门来负责原材料的合理分配。我在开发菜品时，眼睛往往会盯着一种原料的各个部位。

　例如做“蒜香小排”，我们酒店是按件进的冷鲜排骨，切出整齐的小排后，还会剔下肉厚部分的一些不均匀的碎肉，小排的下面还带一层软排，碎肉攒得多了，就做成肉末烧豆腐、肉末炖水蛋，软排则可用来焖烧、酱烧。如果排骨是一整扇进来的，那还会带着龙骨，就可剁成块加上东北大酱做成手抓骨。所以，在我的概念里，没有下脚料这一说。

　做耳片时，如果发现送来的猪耳的耳根特别大，报告给我，我就会转给小炒师傅做成酒店的自助餐；

　又比如做一道“蛋黄鱿鱼筒”，剩下的鱿鱼须就可做成“香辣鱿鱼须”；　

粤菜中做的“香煎银鳕鱼”，可能需要用大片大片的肉，肉改刀剩余的边角料给川菜师傅就可以切成丁，做“香辣鱼丁”。

　我们酒店用小金瓜做的菜很多，掏出的金瓜籽也很多，我让人收集起来，晒干炒后送给客人，这些都是零成本的小恩小惠，又能赚好。

　这样一来，同样的售价、同样的人员，我做厨房就能比别人毛利做得高。比如，排骨综合利用前的“蒜香小排”，售价是28元/份，毛利能够保持在50％，在将其他部分充分利用并创造价值后，我卖26元/份，比原来便宜了，产生的利润反而高于50％。

一、职务 中华名厨，世界华人健康饮食协会副主席。现任蓝海酒店管理公司总经理。

二、特长 蒙菜，调汤。
梦想 成为一名厨师演讲师。
获奖理由
厨师出身的他，却发展成为管店能手，前厅后厨一起抓，擅长管理生意不好的酒店，有起死回生的妙手神技，在业内广受赞誉。2012年他推广了大量的祼烹活动，对于绿色后厨在业内的推广起到了极大的作用。

赖建全的最与众不同之处是，他提出一个概念，厨师不仅要研究好菜谱，还要研究好心理学。因为他认为所有人与人之间的交往和联系都需要心理学来辅助。如果研究好与你打交道人的心理，那么一定能满足对方的需求，实现自己的目的。虽然不同人群不同对待，但是只要换位想想，研究透了对方的心理，都可以达到良好的效果。

对待客人：怎么让他吃得满意快乐
客人到酒店就餐，一方面是吃口味，另一方面也是吃感觉，如果他在你的酒店里吃得满意快乐了，你就成功了。具体说来，赖建全是这样研究客人心理的。
1．起菜前紧后松
赖建全的酒店生意异常火爆，从后厨的人员配备来看是超负荷运转的，那么如果每一款菜都保证最快的上菜速度显然有点困难。等久了，客人又会投诉，那怎么办呢？他的办法是：哪一桌确定起菜后，前几款菜品是要第一时间上桌的。因为这时客人对于速度的要求最高了，而后面等客人喝起酒时，上菜速度稍有延长也就不太介意了。这时就可以再为其他刚起菜的桌子加紧上菜速度。
2．多用汤煲菜
赖建全的酒店有很多汤煲类的菜品，就是原料在后厨经过初步的熟加工，搭配好上桌后继续加热入味。这样一来，客人可以看着并参与菜品的烹制过程，做到心中有数，就不急于求成了。他曾做过试验，一款菜品，如果在后厨多加热15分钟再上桌，与上桌加热15分钟，客人的满意度是大不相同的。客人对于自己见证烹调过程的菜品包容度和满意度更高。
3．厨师营销胜过服务员

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很多酒店都由服务员来营销，但是赖建全的酒店厨师也参与营销，而且厨师的营销效果还是非常好的。就餐过程中厨师会出来与客人沟通，征求客人对菜品的意见。客人感觉自己非常被重视，也会请厨师推荐菜品。服务员的推荐，客人可能会认为有提成之嫌，而厨师的推荐客人则认为既专业又客观，即使推荐利润较高的菜品，客人也会欣然接受。

对待厨师：
稳定团队的同时还要调动积极性
现在后厨的人员管理一般面临的就是留人难，部分岗位招人难。尤其是招工和留人的难度与岗位有直接关系，招个总厨、厨师长很容易，但是招个顺菜、打荷、砧板就不太容易了。
1．计件工资可现倒置
岗位在人们心目中的地位，很大程度上取决于经济地位。如果总厨拿的工资还没有顺菜的厨师多，谁还会去争着当总厨呢！赖建全的后厨劳动量很大，但是因为各司其职，所以只要实行计件工资，不管哪个岗位，都可能比别人赚的多。例如，如果哪一款腌肉卖得特别好，那么制作它的初加工人员就会做得特别多，工资也就相应很高；如果哪一款炒青菜卖得很好，那么这款菜的顺菜和炒锅工资都会很高。很多时候，厨房工资会出现倒置，也就是管理层比基层拿的工资低。这样一来，大家谁也不会心理不平衡，只要努力工作就可以了。
2.砧板当厨师长
酒店的后厨一般是从重要岗位提拔厨师长，而赖建全说，他之所以选砧板当厨师长，是因为砧板处在一个上贯下连的位置。管理就是统筹与衔接，能做好衔接的人一定能做好管理。而炒锅只是个“搅拌工”，从炒锅中提拔厨师长他并不是太赞同。
而另一方面，从普通的岗位提拔管理者，对于其他普通岗位员工无疑是一种巨大的鼓励，所以他们不会再为自己的岗位感到不满，而会在自己的岗位上坚持努力，因为大家相信，只要做好本职工作，谁都有机会提升。

对待领导：
让老板（领导）信任才有机会发挥能力
赖建全是厨师出身，现在虽已做到总经理的位置，但是多年从厨的经历让他明确地知道，要想发挥自己的能力，首先要取得老板的信任，因为只有信你才会用你。
1.主动汇报工作胜过老板盘问
员工并不是自家亲人，交给他单独去完成的工作，老板多少都会有点不放心。工作汇报就成了老板了解工作进程的主要途径，如何打消老板的疑惑，让他越来越信任你呢？主动汇报工作是个很好的方法，在老板寻问之前就积极主动地找老板把工作进展情况汇报一下，不管进展到什么程度，有没有困难，这种做法就先让老板放心了一半，认为交给你的事情你用心去做了，即使你没有完成，他也会认为你这么认真努力都没有完成，如果换一个人就更不会完成了。
2.要学会跟老板说“不”
作为领导，尤其是老板，凡是能把事业做大的，一般都非常认真努力。那么这样的人并不希望天天听到的都是顺承赞美之词，用一位老板的话讲：“我不是出着高工资听你给我唱赞歌的。”有时候老板更希望听到员工（包括管理者）不同于自己的新观点、新建议。这时你就要敢于跟领导说“不”，把平时工作中你总结的问题和建议提出来，聪明的老板喜欢重用认真且有主见的人。

其实，如果要让菜品取得客人的满意，设计上也要研究一下客人的心理，多注重细节，就一定能成功。

鹅肝酱为藕夹提档

鹅肝酱焗藕夹
设计思路
藕夹虽然是大众都喜欢的家常菜，但是不上档次，很难卖上价格去。而将鹅肝作为调料为其增香烹制，却丰富了口味，且大大提高了档次，成为能上得厅堂的高利菜品。
原料 莲藕500克，肉馅300克（肥四瘦六）。
调料
A料（姜末50克，葱末60克，蚝油、生抽各30克，芝麻油40克，鸡粉10克，鸡蛋1个），B料（鹅肝酱50克，肉末30克，味达美酱油8克，胡椒粉、葱花、味精各3克），色拉油500克（约耗30克），生粉50克。
制作
1.莲藕去皮，切成藕夹；肉馅放A料调匀，夹入藕夹中，拍粉。2.净锅上火，倒入色拉油，烧到六成热后将夹好的藕夹放入油锅中炸至金黄色，捞出控油。3.锅底留油，放B料中的肉末，小火煸香，再放入B料中剩余的调料，入炸好的藕夹，翻炒均匀，即可起锅装盘。

出其不意才好卖

回味小猪手
设计思路
猪手的做法很多，要么筋道，要么软烂，无非是这两种口味。而此菜先将猪手卤至脱骨，再改刀后炒制。无骨的猪手肉让老年人吃起来很方面，感觉上应该是比较软烂的，但是食之发现还有筋道的口感。这样的味道出人意料，所以当家庭聚餐时不管是老年人还是青年人点了此菜，都能够接受这个味道，并且带动全桌人都来吃。
原料 猪手1千克，蒜薹30克，小米椒5克。
调料
A料（姜片50克，葱段55克，老抽40克，盐20克，味精5克，八角、桂皮各3克，干辣椒2克），B料（老干妈酱20克，盐10克，一品鲜酱油18克，味精5克，胡椒粉3克，糖2克），色拉油50克，姜、葱、蒜末各4克。
制作
1.将猪手制净，放清水中，加入A料，小火酱90分钟左右，捞出晾凉，将肉和骨分离，肉切小块；蒜薹切小段；小米椒切圈。2.净锅上火，入色拉油，下姜、葱、蒜末和小米椒圈、蒜薹炝锅，将B料和猪手放入锅里，翻炒后起锅装盘。
关键 猪手酱卤时肉不要煮得过烂，不然口感不好。

酒店中层管理能力的提升

五、信誉是沟通过程中的最大保障
诚实守信，既是每个人的道德基本规范，也是酒店部门之间开展业务联系顺畅的保证。当前，诚信缺失已经日益成为影响酒店发展和人员稳定的一个热点难点问题，也是影响酒店协议合作单位，信任度提高的重要因素。
我们的酒店管理者是酒店信誉倡导者和推行者，酒店的信誉有助于酒店信誉的塑造和提升，因此酒店管理者对酒店信誉有着重要的影响作用。因此从酒店信誉着手，更有助于酒店信誉的培育。酒店在开展系列活动时，酒店管理者与客户间要讲信誉，讲游戏规则。因为信誉是酒店自身的，能为酒店抢占市场提供软性包装。酒店内部，员工与员工之间要讲信誉，领导与员工也要讲信誉。不讲信誉的员工将被酒店淘汰，不讲信誉的领导将逐渐失去人心，从而演化成“失道者寡助”的结果，最终影响酒店的正常经营活动。总之，酒店要想在抢占市场方面取得先机，取得信誉方面的也是一个权宜之计；员工与领导者之间要建立一个良好互动的合作关系，讲信誉是基本的前提，也是有效沟通的最大保障。
六、效率是追求业绩者的最大目标
酒店追求效益的最大化，这就要求我们酒店内部要做到工作效率的最大化，虽然效率越高不代表效益越高，因为影响效益的还有市场方面和价格等方面的因素，但效率越低酒店所蒙受的损失必将越大。酒店在用人的原则里通常都强调个人的工作效率。一个公平公正的领导者，欣赏员工的基本条件中，往往离不开该员工高效的工作效率。
如何提高管理者的工作效率？市场上大量的书籍推荐了若干方法，但有些方法我个人认为管理者主观控制难度大、实际操性不强。比如“不接与工作无关的电话”（因为电话在未接之前，我们并不知道与工作“有关”还是“无关”）、“不接待没有预约的客人”（因为有些没有预约的客人，恰好是酒店的重要客户或将来会成为酒店的重要客户）等。本人就提高工作效率有以下几点看法：
1、科学安排事务处理顺序
一个管理者每天的事情很多，很难把每件事都处理完。这就需要我们分出轻重缓急。一般来说，事务可以大致分为“重要且紧急”、“重要但不紧急”、“不重要但紧急”、“不重要也不紧急”四类。我们处理的顺序一般应该是：首先处理重要且紧急的事务，接着处理不重要但紧急的事务，紧接着处理重要但不紧急的事务，最后处理不重要也不紧急的事务。我们需要特别注意的是，最重要的事情不一定十万火急，最紧急的事情也未必十分重要；如果只按紧急程度来处理事情，就势必会忽略事情的轻重。
2、合理授权
授予下属一定的权利，委托其在一定权限内，自主地处理工作，主动完成任务，从而管理者就可以从一些“琐碎”的事务中解脱出来，集中精力考虑更重大的事情，解决更紧要的问题。据前面对事务的划分方法，管理者一般可以将“不重要但紧急”和“不重要也不紧急”这两类事务采取分权的办法交给能胜任的下属去做。
3、不做完美主义者
不做完美主义者才能使自己“不断完美”成为可能。凡事求全的人和遇事拖延的人同样浪费时间。善于运用时间的人应该知道，什么时候要尽善尽美，什么时候只需要达到基本标准就行。不做完美主义者并不是要我们“以次充好”，实际上是要我们明白一个道理：“多费了90%的精力去争取那不到10%的收益是一件“得不偿失”的事情”。
4、有计划拖延
“不重要也不紧急”的事务除了可以授权下属外，也可以有计划地“拖延”，因为类似这样的事务如果非要用超负荷的时间和精力当天去完成它，就会让自己疲于奔命，影响整个工作的质量和日后整体的工作节奏。“有计划拖延”与工作拖拖拉拉有着本质的区别。“有计划拖延”关键在“有计划”，而拖拉作风则是盲目散乱的“无计划”。有计划的拖延，是科学地安排和分配工作时间与精力，而无计划拖拉，则是白白耗费时间与精力。在工作压力日益增大的今天，我们一定不要自己给自己施加过大的压力。今天给自己留一点精力的余地，明天才能让自己有饱满的精力胜任更大的“挑战”。
5、创造和利用“整块”时间
用一个小时集中精力去办事，要比花两个小时而被打断10分钟、20分钟的效率更高。作为管理者，要善于为自己创造“整块”的时间并利用好这来之不易的“整块”时间，也要懂得为员工提供“整块”时间去完成您交待的工作，以提高员工的工作效率和工作情绪。
6、拒绝依赖性请示
有些下属，依赖性很强，不愿多动脑筋想办法，总希望自己的上司能给自己出谋划策。管理者应该拒绝这种毫无“思想”的请示者。让来请示的员工带着问题回去，想好解决办法、带上结果来汇报。这样一方面能节约您宝贵的时间；另一方面也有利于下属的成长，从而让他们能承担更加艰巨的工作。当然，作为管理者要掌握分工和管理工作进度的方法和步骤，对员工的工作要做到分工、确认、进度监督（提醒）、任务完成时间的流程。
7、适当使用工具
8、提高事务处理能力
提高事务处理能力能缩短我们处理事务的时间，从而提高我们的工作效率。因此，提高事务处理能力应该是提高工作效率的一个非常有价值的手段（因为它解决了“本源”的问题）。然而，能力的提高是需要付出艰辛的努力，并且不是一朝一夕的，因此需要我们管理人员时刻都有主动改进的意识和行动。
酒店管理活动中，中层干部的管理活动是酒店的核心，酒店赢在中层。强有力的中层干部能加速酒店发展的进度，能提升酒店的竞争力，能为酒店谋求更多的更大的经济效益。身为酒店的中层管理者，我们要不断自我剖析、不断学习、加快创新步伐、做好每个细节……，为达到酒店目标、实现自我价值不断努力地工作。

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