隐泉,好的服务都是有故事的

 

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隐泉

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在日语里，Hatsune意思是春天的第一声响，指的便是春天冰雪融化形成涓涓细流，从山顶流下来的声音，“隐泉”命名源自于此。隐泉创立于2001年,是源自美国加州的日式料理，也是第一家在中国提供创新寿司卷的加州风味日餐，被上海迪士尼全球甄选唯一入驻小镇的日料品牌。

隐泉独具特色的寿司卷，多种高品质并创意十足的菜品，品类多样的清酒、葡萄酒以及令人消魂的各式鸡尾酒更是让食客们永远爱上隐泉。菜单上经久不衰的“119火警卷”及“蝴蝶卷”等正是隐泉力图呈现的注入加州概念的日料代表作。

其所有具有代表性的寿司卷均来源于不断的探索、尝试以及在世界各地长途旅行而来的灵感。隐泉的厨师们所值得骄傲的不单单是他们所追求的独一无二的味道，更是来自于每道菜品对于美学和趣味的呈现。而隐泉每一个门店的店长更是精挑细选，善于管理。东方美食记者于近日采访了隐泉北京SKP店的店长庞日霞，她用自己的真实经历给大家带来了三个故事。

案例一：2017年8月，SKP店

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这天，隐泉SKP店来了三个客人，他们点了很多菜，其中有一道菜叫牛舌饭，牛舌是生的，要用石锅的温度把它拌熟。传菜员年龄比较大，其中有一位女顾客看她端菜有点吃力，就想帮它把石锅放到桌子上，但她并不知道石锅的温度这么高，结果手刚碰到石锅的边上，就一下把石锅扔在了桌子上。

这一下大家非常紧张，服务员赶紧给这名顾客涂烫伤膏，用保鲜膜包上冰块给她冷敷，石锅放在桌子上一下就把桌子烫出了黑印儿，店长庞日霞用毛巾垫着，结果手也被烫出了红印儿。她赶紧给创始人打电话汇报此事，因为顾客受伤了，这对隐泉来说是非常严重的事情，隐泉CEO得知顾客的手上起了几个泡后，直接吩咐庞日霞给客人免单。

“在用餐过程中，我们每隔10几分钟就过来问候一次，怕伤情有所发展，看看几位客人吃的差不多了，我问他们还要加点什么？它们说不用了结账吧。“今天的餐费是一千多，但今天我们请客，您不用买单了，实在对不起，让您用餐不太愉快。”“我们老去隐泉的8号公馆店用餐，也是你们的会员，不用这么客气。”在我们的坚持下，顾客才同意免单，但顾客一再嘱咐我们不要责怪那名传菜的员工，不要惩罚她。

顾客走后，那个送餐的服务员就哭了，觉得让顾客受伤还让餐厅损失了餐费。第二天早上她9点半就来上班了，正常是11点上班，她在网上搜出了一个土方法，用毛巾沾上白醋捂了半天，桌子上被烫的黑印儿就几乎没有了。

庞日霞对记者说：“事后，我们在例会上给大家分享了这个事情，员工们都积极发言，展开了热烈讨论。其实石锅类的菜品，只有锅边的温度才会把牛肉拌熟，方法不对牛肉根本不熟，味道和口感自然差了不少。浇汁儿也是个技术活儿，有的客人拌了半天还是不成，就说我们的石锅温度不高，其实是顾客不太了解这种产品的特点。”

最后大家总结出了具体办法，就是比较烫的菜品不要拿到顾客面前。比如铁板饭、牛舌饭等产品，我们会说：“您好，您的饭，我们帮您拌一下吧。”当着顾客的面拌好了再放到桌上，放到桌上还要再提醒一下“您别摸，特别烫。”

隐泉的企业文化和别的餐企不太一样，用高质量且有交流的方式和客人互动，而不是用固定的提示牌推卸责任。因为大部分餐厅绝不会这么痛快地免单，所以这次大家对创始人的处理结果也很意外，当时员工们觉得让利补偿客人也许就能很满意了，但CEO非常有诚意，也很果断，直接免单，让顾客在心里直接打了满分。

案例二、2006年7月， 三里屯太古里店

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北京的三里屯是时尚达人聚集地，人流非常大，隐泉三里屯太古里店的生意自然也非常好。有一天傍晚，顾客周小姐来店里用餐，点的餐还没吃几口，就突然被三文鱼的鱼刺被卡住了，她叫服务员赶快过来，当时员工们非常奇怪，因为这种事情还没发生过。原因是三文鱼和金枪鱼都是大刺，没有什么小刺，服务员就拿馒头和醋等老方法帮顾客处理，结弄了半天也没管用，顾客还说有异物感。

“我们赶紧去附近的医院，结果耳鼻喉科没有值班的，又换了一家医院，因为当时正直下班高峰，为节省时间就打了一个电动三轮车。”当时是我和一个厨师长帮客人挂号、拍片儿，并且在超市给她买水和酸奶，这名顾客很讲究，要指定的水和酸奶品牌。我们刚开始买的水她不喝，就换了一家超市又给她买了另外一个品牌的，她才满意。”

在检查过程中，周小姐和隐泉的工作人员说她是一名翻译，过两天会到国外出差，怕嗓子不好会影响到工作。“我们在医院呆了三个小时，楼上楼下的跑，做各种检查，等检查结果出来显示正常后，大家都放心了。

”庞日霞对记者表示。“在医院没有开太多的药品，顾客也不愿意在医院逗留太长时间。天气非常热，我们就从药店买了很大一包胖大海。再打车回到店里，当时店里客流量非常大，没有什么座位，但是我们提前预留了包间，并对周小姐说，餐费由店里支付。用餐结束后，要了周小姐的电话和微信，第二天还问候她嗓子恢复地怎么样？怕影响到她出国的工作。她说没事，非常感谢我们的帮助和理解，并诚恳地对我们表示，来隐泉用餐是非常正确的，还要介绍更多的朋友来店体验隐泉最优质的服务。”

庞日霞还表示，此次事件之后，大家在例会上做了分享，有员工说这名顾客在故意占便宜，自己点菜是吃了100多，从医院回来知道餐费由店里出之后，就吃了500多，嗓子也没事了，食欲大开。有的厨师表示以后在做鱼的粗加工时要更加小心，传菜员说用餐时要提醒客人小心鱼刺等等。正因为我们及时总结、吸取教训，此类事件再也没有发生过。也希望员工通过这件事能够随时想顾客所想，尽全力为他们解决困难，化解矛盾、做出快速反应。

 案例三：2007年9月 光华路店

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隐泉在光华路有两家门店，B1层是隐泉旗下源铁板烧品牌，二层是隐泉,这天有一个客人来了，但没有位置，他就直接坐在预约给其他顾客的座位上。一会，预约的客人也来了没地儿座，服务员只能让预约的顾客坐铁板烧包间，因为铁板烧在B1楼，隐泉在二楼，所以菜品就要从二楼往一楼端，铁板烧比日料价格高很多，无形中给餐厅带来了损失。

“其实这名顾客是我们的一个常客，他以前对我们的工作也不是很配合，比如订餐时不留自己的姓名，说自己叫”蜘蛛侠“，问他的电话是多少，他说是999，我们要求他说自己的真实姓名，他也不说。问他几点到也不说，等到了时间没来也联系不上他，也不知道还来不来？到了晚上来用餐时，他来了又说我们的餐具不好，像是从古墓挖出来的，要求我们换餐具，平时他一来我们就得换很高的一堆白色碟子。”庞日霞对东方美食记者说。

据记者了解，隐泉的餐具是独家定制的，质量非常好。这名顾客不管餐厅有什么规定，还自己带酒，晚上用餐，他还要让服务员准备很多姜片和芥末，并且吃一道菜就要换餐具。最开始来餐厅用餐点鱼头这道菜，服务员表示没有，但这名顾客让厨师必须马上做出来。

“针对这名顾客，服务员打了两三次交道之后摸清了他的套路，我们组织过多次例会分享，分析他每次来用餐时的个性化要求，制定了相应的战略，他的喜好，吃什么菜配什么汁，所有菜品一定要多汁多糖，菜怎么上，我们的服务员都特别小心，”庞日霞说，“刚开始大家都会对他的服务感觉压力很大，几乎所有的要求都极具个性，我行我素。”

这名顾客一个月大概来店里三四次，在和大家熟悉了之后，他对隐泉的服务赞赏有加，过年还会给所有的员工小礼物，和大家都成为了朋友。他也会告诉服务员他叫什么，大概什么时间来，非常配合餐厅的工作。看来再有个性的顾客也会被隐泉”顾客至上”精神所感动。

通过上述三个案例分享，我们对隐泉的企业宗旨有了一定的了解，公司的企业文化、服务意识对员工影响非常大。顾客是最重要的资源，是企业的根本，客人绝对不能不满意地离开。在餐厅发生的一切事情，但永远记得“没有客人不满意的离开”这句服务理念。隐泉广泛良好的口碑，就是它获得健康有序发展的强大动力。

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