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三院“质量信得过班组”|昂扬向上 蓄势勃发 全力提升保障能力

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昂扬向上 蓄势勃发 全力提升保障能力

——记科保中心第二招待所班组


后勤集团科保中心第二招待所自1992年营业至今已有25年,前身为三院技术培训中心,2004年更名为翠云山庄,2015年更名为第二招待所。目前主要承接三院各部门重要会议及外宾团体的接待工作。二招始终秉承“服务至上,顾客第一”的理念, 以优质服务质量为标准,以提升核心竞争力为主导思想,努力提升服务保障水平。现有职工65名,由前厅部、客务部、餐饮部、工程部四个部门组成,拥有客房总数82间,餐厅包间11间,会议室9间,同时满足400位宾客会议及就餐。

在2017年的工作中以争创“质量信得过班组”为抓手,逐步推进质量班组建设,夯实质量管理基础,在提升全员素质、提高服务品质、增强班组文化方面进行了持续提升和改进。

完善管理制度 提升服务标准

二招作为后勤集团服务质量标准化的试点单位,强化服务意识,创新服务举措,提升服务水平。着力健全管理体系,完善管理制度,强化考核机制。做好制度的梳理、提炼和汇总,发挥制度的约束力作用。以规章制度来要求、约束考核每一位员工,评出先进给予奖励,同时鞭策后进,提高员工岗位质量工作的主动性。

二招班组重视服务质量管理,将服务质量标准化落实到各项工作中。逆水行舟不进则退,服务工作做得好不好,日常培训很重要。二招建店以来一直延续下来的培训文化是值得称赞的一点,每年制定店级和部门级培训计划,着力对全店一线员工进行服务技能、行为规范等培训。各部门坚持每日例会及培训制度,每周领班总结,每月员工大会制度。每日班前会进行员工仪容仪表的检查和文明用语等细节培训。员工入职进行专项岗位培训和三级安全教育;开展质量意识教育、质量管理知识和专业技能的培训,交流工作经验和体会,增加工作现场互动式和日常工作中即时性培训与讲解,有效提高班组成员服务态度、精神面貌、素质水平和岗位业务技能。

细化服务流程 注重服务细节


二招每年有近3万宾客住宿和6万宾客的就餐接待工作。这些数据支撑的成绩背后是60多名员工共同努力和辛勤工作的结果。为了圆满完成每一次接待任务,不仅要求每一位员工认真完成自己的本职工作,还需要部门之间的沟通协作,注重服务细节。细节决定成败,态度决定一切。二招坚持无缝隙服务链接,接待过程中细化服务流程,力争百分之百宾客满意度。

首先前台的信息预订就需要每一位前台服务人员对店内的每一间房间、会议室和餐厅的布局、接待形式和人数、设施设备变化等细节了然于心,面对客人提出的需求时才能够准确地安排好。而且还需要提前了解客人的就餐喜好、会议要求等,随时掌握客人的预定信息变化,任何细致的信息都是做好预定工作的基础,只有做好工作提前量和工作交接,才能将服务接待的基础环节做好。然后形成与各部门之间的信息传达链条,保证信息准确无误地传递下去,做到接待工作有序开展。前台是整个二招的中枢机构,在每一项服务接待工作中起到了重要的纽带作用。

二招会议室全年接待会议1300余次。完美的会议服务需要会议服务人员的细心、精心、用心。首先要最大限度地满足会务的要求:会场摆放形式是讲课还是讨论、每一排摆放的桌椅数量、摆几排,茶水、矿泉水,投影仪、会议条幅、桌卡有无需求等等。更需要“想”在客人的前面,设身处地地为顾客着想。客人没有注意的细节可以作出提醒,会标、桌卡提醒客人确认,提醒客人是否需要提前来调试笔记本电脑连接投影设备。在较正式的会议接待中要提前确认会议议程,哪个议程需要播放音乐(奏国歌颁奖曲子),什么时间播放视频资料,谁来播放,播放录像时关闭哪些灯泡开关,谁来关灯,谁来开灯;哪个位置发言,放置麦克进行会前检查确认,逐个发言过程中谁来负责传递话筒等等环节都要精确计算到秒。二招班组不遗漏任何服务细节,并注重做好会议前期检查和会议结束后检查,做到会议全流程管控。并且提供许多贴心服务:在冬天天气寒冷给参会的客人准备红茶和大麦茶,夏日炎热给参会的客人准备绿茶和花茶。为深夜还在开会的客人提前准备好咖啡。虽然会议室的工作看起来没有很大难度,但是深究其中的细节,你会发现任何一个小小的环节出现失误就会严重影响到整个会议的服务质量和接待效果。

提升接待能力 树立二招品牌


二招2017年接待住宿29211人次,就餐人数65683人,会议人数67954人。2017年有近百次重要接待任务,先后接待了三次省部级以上重大接待任务,按规定制定接待任务方案和预案工作,结合会务领导需求,编写服务接待流程表,召开专题例会,梳理和对接各项细节工作,接待任务后,及时总结分析接待工作中的优点和不足,为后续服务工作打好基础。

二招班组鼓励职工创新创效,组织成立菜品研发小组,以绿色食品、养生、有机菜为基础开发新品种,每月推出创新菜。建立厨师菜品档案,进行试菜和评比推优,给与奖励,激发厨师研发积极性。在服务接待中及时更换菜单,变换口味,满足不同客户群体的用餐需求。完善信息反馈系统,坚持问卷调查,了解顾客的口味需求和对服务的意见与建议,查找服务缺陷,进行分析解决,并对服务员进行针对性的培训,建立问题档案,将此作为日常培训的重点。

与310所电视台携手推出的《舌尖上的飞航》节目至今已有30余期,对华盛科保二招品牌宣传起到了积极推动作用,也给后厨厨师提供了一个很好的平台,让厨师们在一定的压力下学习进步,并形成由被动学习转变成主动学习的模式,在节目中展示自身的过硬本领,营造你赶我拼的良好学习氛围。

2017年通过参加丰台互联网+美食节的活动的销售与推广,积极建设华盛平台二招店,严格把控产品生产、加工、包装、销售全过程。陆续开发牛肉酱、火锅套餐、面点蛋糕、自制饮料等特色产品近二十种,2017年华盛平台二招店销售额达63394元。徐秋萍师傅研制的香辣牛肉酱一经推出受到顾客一致好评,为单位增收创效,自2017年8月份开始在华盛平台与各食堂推广至今销售额达14万余元。

精诚团结 以人为本 营造快乐工作氛围


二招的住宿、会议、用餐是串联体,只要会议多,会连带住宿与用餐的饱和。加上每年靶场保障近20批次,在人员配备匮乏、接待任务重的情况下,为完成大批量顾客入住、集体会餐、大型会议等重要任务,二招全员立足本职,统筹人力,实现资源共享,大家拧成一股绳,完美地诠释了“精诚团结、顾全大局、注重整体、分工协作”的团队精神。二招很多的员工都是“复合型”人才,不仅能干好自己的本职工作,还能干好另外多几个岗位的工作。在这个团结友爱的大家庭里凝聚着一股昂扬向上、蓄势勃发的精气神。每一位员工都在自己的岗位上兢兢业业、勤勤恳恳,用心服务,实现自身价值。一起经历了三院重要接待和日常服务不计其数,服务保障过程中往往是集体形式出现,而不是以个体形式出现,大家在工作中的团结协作、默契沟通、步调一致是弥足珍贵的。服务保障经验是通过长期积累得出的,靠的是全体服务保障人员优秀的服务品质。任何时候无论任务多么艰巨,服务始终以优质高效快捷的理念,满足不同客人的物质需求和精神需求,这是二招永恒的追求,也是每一位二招员工坚持并为之奋斗的目标。

在工作之余二招班组定期组织员工参加春季爬山、踏青、迎春长跑等活动,参加文化文艺展演,举办趣味运动会,组织单身青年联谊等活动。积极建设职工之家,发挥工会小组职能,给职工提供一个休闲娱乐、学习活动的环境,营造一个愉快和谐的工作氛围,倡导快乐生活,快乐工作,进一步提高职工的责任感、使命感和归属感,激发职工的工作热情。

2017年二招班组通过服务质量标准化工作的开展,不断深化素质培养,拓宽团队接待能力,使质量工作进入良性发展轨道,进一步提升班组服务保障能力。全体员工一路拼搏、挥洒汗水,始终保持钉钉子的精神和强烈的责任心,一次次攻克难关,一次次地顺利完成任务,得到不少称赞和好评。荣获了2017年度丰台区餐饮住宿服务行业优质服务先进企业,创新发展先进企业等荣誉称号,荣获三院2017年度劳动竞赛先进集体和三院2017年度质量信得过班组,职工荣获丰台区餐饮住宿服务行业“工匠大师”“服务明星”,三院质量信得过职工,后勤劳动模范等多项集体及个人殊荣,荣誉的取得见证了过去的努力,同时也激励着二招班组不断提升自身的核心竞争力,进一步夯实班组建设根基,创新质量管理理念,提升管理能力,强化执行力和团队协作能力,推进二招的服务水平再上新台阶,为院科研生产提供有力保障,为飞航事业的蓬勃发展贡献力量。


 (文/何雪莲  图/韩庆 编辑 李世超)

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